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Quels sont les bénéfices à utiliser la Communication Non Violente ou CNV dans le cadre professionnel ?

La tendance managériale aujourd’hui est d’investir le Servant Leadership ( Le servant leadership est une conception du leadership suivant laquelle un leader ou un manager est au service de ses subordonné·e·s pour les aider à accomplir l’objectif commun). Il s’agit alors pour le leader ou le manager d’accompagner ses collaborat.eur.rice.s vers la réussite plutôt que de les diriger.

Cet accompagnement nécessite une réelle compréhension (au sens empathique du terme) du vécu du/de la collaborateur.tric·e, de ce qu’il/elle ressent face à une situation et surtout ce dont il/elle a besoin pour réussir.

La première condition de réussite est d’apprendre à écouter vraiment avec bienveillance sans projeter sa propre réalité « j’ai déjà connu cette situation et voilà ce que j’ai fait …») sans juger ni interpréter « je crois que tu ne prends pas les choses de la bonne façon.. » sans conseiller pour arriver rapidement à une solution « à ta place, voilà ce que je ferais… » solution qui n’est pas forcément la meilleure pour le collaborateur ou la collaboratrice.

Cette étape demande une attitude d’ouverture, de questionnement : une bonne nouvelle, il existe un processus pour nous aider, la communication non-violente propose un guide en 4 étapes pour nous amener à décoder, identifier les besoins frustrés (qui cherchent à être nourris) et mener « l’enquête » de façon bienveillante.

La deuxième condition de réussite est de faire confiance à son/sa collaborateur/trice dans sa capacité à se relier à ce qui est vivant en lui/elle : il/elle est l’expert·e de la situation et connait les réponses aux questions, vous êtes juste là pour l’accompagner à trouver en lui/elle les réponses.

Le processus :

Observations : partager les faits pour se mettre d’accord sur « de quoi parlons-nous ? » et sortir des jugements
Sentiments : faire exprimer l’émotion ou les émotions présentes dans la situation (spécifiques à chacun), la nature des émotions nous aide à décoder les besoins sous-jacents frustrés ou satisfaits, c’est la voie de passage pour accéder à l’essentiel
Besoins : faciliter la reconnaissance, l’identification des besoins. Les besoins humains sont universels, nous sommes égaux de ce point de vue et les besoins frustrés ou nourris sont la véritable cause de ce que nous ressentons. Les situations, les évènements ne sont que des déclencheurs !
Demande : envisager l’action, l’option, la solution qui va permettre de nourrir le ou les besoins frustrés et si nécessaire, exprimer une demande explicite. Le collaborateur redevient acteur/actrice de ce qui se passe pour lui/elle et récupère son pouvoir personnel.

Un exemple :

Une collaboratrice dit : « je ne sais plus où donner de la tête depuis plus d’un an, mon chef me dit « fais comme ça » et la direction me dit « fais comme d’habitude », je fais, je défais, je refais, c’est insupportable ! »

En écoute OSBD :

La manager : « Si je comprends bien,

Quand tu entends des consignes qui te semblent différentes…
Est-ce que tu te sens perdue, désorientée ?
Collaboratrice : « oui, bien sûr et c’est épuisant »
Est-ce que tu aimerais davantage de cohérence ? d’alignement ? au sein de l’entreprise
Collaboratrice « oui, c’est exactement ça, j’ai besoin de repères clairs et surtout de cohérence au niveau de la hiérarchie, je serais rassurée »
D’accord, qu’est-ce qui te permettrait de t’assurer de cette cohérence ?
Collaboratrice : « Hé bien, je propose un entretien avec toutes les parties prenantes pour échanger sur la façon de faire, celle qui convient à tous et peut-être d’écrire l’option qui est retenue pour laisser une trace »
Manager : « ok, nous allons prévoir des rendez-vous réguliers et vérifier ensemble. Comment te sens-tu à présent ? »
Collaboratrice : « plus apaisée, merci »

Les bénéfices :

Les solutions envisagées correspondent au réel problème du collaborateur/trice
La qualité d’écoute et l’accompagnement guidé renforcent la communication, l’interconnaissance, la confiance partagée
Le/la collaborateur/trice gagne en autonomie, en responsabilité, en affirmation de soi
Le leader ou le manager peut être satisfait de « faire grandir ses collaborateurs », il gagne en légitimité

Bien sûr, cette nouvelle posture demande de l’entraînement, nous n’avons pas été éduqué•e•s de cette façon !

Elveor propose des ateliers d’initiation et de pratique du processus de CNV depuis plus de 20 ans pour les managers et les collaboorat.eur·rice·s afin de renforcer la bienveillance et la coopération.

Evelyne Tuau, coach certifiée Coach &Team, facilitatrice, membre du réseau Elveor. Mon but est d’être au service de la vie et de contribuer à libérer son expression, c’est pourquoi je me sens proche de l’attitude CNV.

« Toute critique, tout jugement, est l’expression tragique de besoins inassouvis. Tragique, parce qu’en général, cette façon de faire ne permet pas d’obtenir ce qu’on cherche. Bien au contraire, elle est source de tensions et de problèmes de toutes sortes. La CNV nous apprend à passer outre : nous n’entendons jamais la critique, seulement les besoins restés en friche. »

Marshall B. Rosenberg, « Être vraiment soi, aimer pleinement l’autre », p 31

» La CNV est une invitation permanente à de chances de trouver ce que nous recherchons»